Hiểu hành trình mua hàng của khách hàng để xây dựng chiến lược marketing

Hành trình mua hàng được định nghĩa là quá trình mà người mua chủ động nghiên cứu thông tin trước khi thực hiện mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bất cứ ai cũng đều trải qua quá trình ra quyết định này, dù là họ đang tìm mua nhà, chọn nhà hàng ăn tối, hay cân nhắc mua một thiết bị trị giá nhiều triệu đô cho công ty của mình. Là một marketer, bạn cần sử dụng mô hình hành trình mua hàng của khách hàng để có sự đồng cảm với người mua. Mô hình này gồm 3 bước sau đây: nhận thức, cân nhắc, và ra quyết định.

Để minh họa khái niệm này rõ nhất, chúng ta hãy lấy một ví dụ tưởng tượng sau đây. Chris sở hữu một dịch vụ cho thuê nhà. Gần đây, một trong số những chiếc máy giặt đã được 5 năm tuổi của anh bắt đầu tạo những tiếng ồn to bất thường. “Vấn đề là gì nhỉ?” Đây là câu hỏi ở giai đoạn “nhận thức vấn đề / nhu cầu” của Chris.

“Tôi đang cần tìm ‘X’ và cần thực hiện bằng cách ‘Y’.” Hẳn bạn đã từng nghe thấy khách hàng đặt câu hỏi này. Trong đó, ‘X’ là một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà người mua sau khi đã xác định rõ vấn đề của mình sẽ bắt đầu tìm kiếm. Còn ‘Y’ là nơi cung cấp giải pháp và cách thức thực hiện. Vây bạn cần bắt đầu từ đâu và làm thế nào để trả lời họ?

 Giai đoạn 1: Nhận Thức.
Khách Hàng Mong Muốn Xác Định Rõ Vấn Đề Cụ Thể Mà Họ Gặp Phải.

Chris đã xác định được rằng có gì đó không ổn với máy giặt của mình, nhưng anh không biết cụ thể điều gì đang gây ra tiếng ồn. Nói cách khác, anh ta chưa biết ‘X’ là gì, và do đó không biết làm thế nào để khắc phục nó (‘Y’).

Lời khuyên: Trước tiên, cần tồn tại một nhu cầu hay vấn đề cụ thể mà người mua đang cố gắng giải quyết. Tiếp theo đó, cần trả lời câu hỏi “Họ tìm kiếm câu trả lời cho những nhu cầu này trên kênh nào?” Nơi đơn giản nhất mà người mua thường bắt đầu việc tìm kiếm chính là Google. Sau đó, liệu những nội dung hàng đầu bạn có (bao gồm ebook, bài nghiên cứu, báo cáo phân tích, bài blog) đã tập trung vào các vấn đề và nhu cầu mà doanh nghiệp của bạn có khả năng trả lời cho người tiêu dùng chưa? Những nội dung này là chìa khóa để bạn có được cuộc trò chuyện đầu tiên với khách hàng tiềm năng.

 Giai đoạn 2: Cân Nhắc Tất Cả Các Lựa Chọn

Bây giờ là thời điểm người mua xem xét tất cả các lựa chọn mình có và đi vào phần chi tiết. Trong lúc người mua dần dần xác định được rõ ‘X’ là gì, bạn cũng có thể đồng thời gài thông tin về ‘Y’ (nơi cung cấp giải pháp, cách thức thực hiện) vào.

Sau khi Chris kiểm tra nhanh chiếc máy giặt, anh ta sẽ vào máy tính để lấy thông tin về vấn đề gặp phải. Anh ta tìm kiếm theo từ khóa “máy giặt kêu to và ồn” trên google để xem liệu những người khác có trải nghiệm cùng một vấn đề hay không. Có hơn 678.000 kết quả được tìm thấy. Như vậy hẳn là rất nhiều người đã gặp phải vấn đề này!

Sau khi nhấp chuột vào một trong các kết quả, anh ta phát hiện ra có nhiều hơn một nguyên nhân cho chiếc “máy giặt kêu to và ồn” của mình. Có thể là do bơm thoát nước, đai truyền động, hoặc động cơ truyền động. Chris xem xét tất cả ba lựa chọn trên, và trong quá trình nghiên cứu đã biết được một chi tiết quan trọng: Tiếng ồn chỉ xảy ra sau khi chu kỳ quay vắt hoàn thành, báo hiệu rằng bơm thoát nước có thể bị chèn hoặc không hoạt động nữa.

Lời khuyên: Lúc này người mua của bạn đang tập trung vào việc gọi tên rõ ràng vấn đề ban đầu mình gặp phải. Đây là thời điểm tuyệt vời để content của bạn (bao gồm hội thảo trên web và các tài liệu so sánh) hoạt động gấp đôi công suất! Bạn cần xác định các từ khóa thích hợp mô tả những vấn đề ban đầu đó của người mua, và dẫn lối tư tưởng cho họ! Content có định hướng và nhắm đến nhu cầu cụ thể của người mua là yếu tố cần thiết để dẫn khách hàng đi tiếp xuống các giai đoạn sau của phễu mua hàng.

 Giai đoạn 3: Hoàn Toàn Có Ý Định Mua Hàng

Bạn đã có một nhu cầu cụ thể từ người mua. Và bây giờ họ chuyển sang bước “mua ‘X’.” Đây cũng là lúc họ cần thông tin về “Y” – nơi bán và cách làm.

Giờ đây khi Chris đã xem xét tất cả các lựa chọn của mình và tổng hợp lại rằng vấn đề nằm ở bơm thoát nước, anh ta đã sẵn sàng để mua! Câu hỏi tiếp theo của anh là nên mua bơm thoát nước nào, và nên mua ở đâu. Làm thế nào để anh cài đặt nó (tự làm hay thuê chuyên gia)? Đây là những câu hỏi có thể chạy qua suy nghĩ của Chris khi anh ta tìm kiếm những nơi bán bơm thoát nước.

Anh để ý thấy ngay trên website của công ty đã giúp anh xác định rõ vấn đề nằm ở bơm thoát nước, trên đó có phần tìm nơi bán linh kiện! Chris bây giờ có thể tìm thấy đúng bộ phận mình cần và đặt mua.

Do ngày nay chúng ta có rất nhiều lựa chọn khác nhau trong việc mua hàng, từ địa điểm đến cách thức, những lời mời chào ở giai đoạn này cần rất rõ ràng và đi thẳng vào công việc. “Đăng Ký Nhận Báo Giá”, “Đăng Ký Để Được Tư Vấn”, và “Nói Chuyện Với Chuyên Gia” là các từ khóa hiệu quả để làm CTA trên khắp website. Qua ví dụ về Chris và chiếc máy giặt trục trặc nói trên, bạn có thể thấy tầm quan trọng của việc hiểu hành trình mua hàng trong việc dẫn khách hàng tới bước mua hàng.

Digitaleditor tổng hợp

Academy workshop

Leave a Reply